CRM para WhatsApp: por qué lo necesitas y cuáles son los mejores

Alexis Montivero

WhatsApp es una herramienta que trascendió las conversaciones cotidianas y ahora forma parte de la educación, el entretenimiento y los negocios

A pesar de su masividad, gestionar la interacción con los clientes a través de WhatsApp puede ser un reto si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Aquí es donde entra en juego la integración de WhatsApp con CRM.

¿Qué es un CRM para WhatsApp?

Un CRM para WhatsApp es una solución que permite a las empresas gestionar de manera centralizada todas sus comunicaciones con los clientes a través de la plataforma de mensajería.

La idea central es unificar y optimizar el flujo de mensajes que se reciben y envían por WhatsApp, ofreciendo a las empresas una forma eficiente de interactuar, ya sea para ventas, servicio al cliente o marketing.

Este tipo de CRM también permite automatizar procesos repetitivos, lo que reduce el tiempo que los empleados dedican a tareas operativas y aumenta la personalización en la atención al cliente.

Un ejemplo claro del uso de un CRM WhatsApp es que todas las conversaciones que ocurren con los clientes pueden ser guardadas y organizadas en un único perfil, lo que facilita el seguimiento y la toma de decisiones más informadas. Además, permite que las interacciones puedan ser gestionadas por distintos agentes sin perder el contexto de la conversación.

¿Por qué integrar WhatsApp con un CRM?

Integrar WhatsApp a CRM no es solo una tendencia, es una necesidad en un mercado tan competitivo y orientado a la satisfacción del cliente. 

En primer lugar, WhatsApp ofrece la posibilidad de tener un canal de comunicación en tiempo real con los usuarios, lo que es invaluable para cualquier estrategia de marketing, ventas o atención al cliente. Al integrar este canal con un CRM, las empresas pueden obtener beneficios importantes:

Centralización de la información

Toda la información relevante de los clientes, incluidas sus conversaciones, está disponible en un solo lugar. Esto evita la dispersión de datos y mejora la productividad.

Automatización de procesos

Se pueden automatizar respuestas y procesos repetitivos, como el envío de mensajes de bienvenida, recordatorios de citas o notificaciones de pedidos, lo que ahorra tiempo y garantiza respuestas rápidas.

Mejora de la atención al cliente 

Al tener acceso a la información completa del cliente en el CRM, los agentes pueden personalizar sus respuestas, lo que mejora significativamente la experiencia del usuario.

Seguimiento y análisis

Un CRM con WhatsApp permite hacer un seguimiento detallado de las interacciones con los clientes, lo que facilita la medición de la efectividad de las estrategias de comunicación y ventas.

Acceso multiagente

La integración de WhatsApp con CRM permite que múltiples agentes gestionen la misma conversación sin perder información.

Esto es especialmente útil para equipos de atención al cliente o ventas que necesitan coordinarse de manera efectiva.

Beneficios de integrar WhatsApp con un CRM

El uso de WhatsApp Business junto con un CRM ofrece una serie de ventajas que potencian la eficiencia operativa y la experiencia del cliente:

Comunicación más rápida y directa

WhatsApp permite llegar a los clientes de manera casi instantánea, lo que se traduce en tiempos de respuesta más cortos y una mayor satisfacción del cliente.

Acceso a un canal preferido por los usuarios

Según Branch, más del 90% los usuarios en México usa WhatsApp varias veces al día, lo que lo convierte en un canal ideal para las empresas que buscan acercarse a sus clientes de manera efectiva.

Personalización y segmentación

Al integrar WhatsApp a CRM, las empresas pueden enviar mensajes personalizados basados en el historial de interacciones del cliente, lo que aumenta la relevancia del contenido y la probabilidad de conversión.

Reducción de costos

Empresas como Oi, en Brasil, lograron ahorros significativos al migrar parte de su atención al cliente a WhatsApp, reduciendo el uso de canales más costosos como el call center.

Desafíos de implementar un CRM para WhatsApp

Aunque los beneficios son evidentes, integrar WhatsApp con un CRM también presenta algunos desafíos que las empresas deben considerar:

Gestión de la privacidad y cumplimiento normativo 

Los CRM con WhatsApp manejan datos sensibles de los clientes, por lo que es crucial cumplir con regulaciones como el RGPD en Europa.

Capacitación del personal

No basta con implementar la tecnología; es necesario que los empleados estén capacitados en el uso del CRM y en cómo gestionar las interacciones de manera eficiente y profesional.

Costo de implementación

Dependiendo del tipo de integración (nativa o de terceros), el costo puede variar. Las integraciones de terceros suelen ofrecer más funcionalidades, pero también tienen un costo mayor.

Resistencia al cambio

Algunas empresas pueden encontrar resistencia interna al cambio, especialmente si los empleados están acostumbrados a gestionar las comunicaciones de forma tradicional.

Casos de éxito: ¿qué empresas están haciendo bien la integración de CRM y WhatsApp?

Existen varios ejemplos de empresas que han implementado un CRM para WhatsApp con resultados sobresalientes:

Meliá Hotels International

Esta cadena hotelera utiliza WhatsApp para gestionar reservas y ofrecer un servicio al cliente más personalizado y rápido. Gracias a la automatización de mensajes, los huéspedes reciben confirmaciones de reserva y recordatorios sin necesidad de intervención humana.

Netflix

La plataforma de streaming ofrece soporte técnico a través de WhatsApp, lo que ha mejorado considerablemente la experiencia de sus usuarios.

A través de esta integración, los problemas técnicos se resuelven de manera más eficiente, lo que se traduce en un mayor nivel de satisfacción del cliente.

Booking.com 

Al integrar WhatsApp a CRM, esta plataforma envía confirmaciones y actualizaciones de reservas a sus clientes. Esta automatización ha permitido que las comunicaciones sean más ágiles y que los clientes estén siempre informados sobre el estado de sus reservas.

Formas de integrar un CRM con WhatsApp

Existen tres formas principales de integrar un CRM para WhatsApp: integraciones nativas, mediante API o a través de un CRM especializado en WhatsApp. Cada opción tiene sus pros y contras, y la elección depende de las necesidades de cada empresa.

1. Integración nativa

La integración nativa es la más sencilla y directa, ya que es ofrecida por el mismo proveedor del CRM. Empresas como Salesforce o HubSpot permiten integrar WhatsApp de manera nativa dentro de su plataforma, lo que facilita una experiencia fluida para los usuarios.

Pros:

• Fácil implementación.

• Soporte técnico garantizado por el proveedor.

• Ideal para empresas que ya usan un CRM compatible.

Contras:

• Funcionalidades limitadas en comparación con otras opciones.

• Poca personalización.

Cuándo se recomienda: Esta opción es perfecta para pequeñas y medianas empresas que buscan una solución rápida y no requieren muchas funciones avanzadas. Además, si ya utilizas un CRM que ofrece integración nativa, esta es la opción más conveniente.

2. Integración a través de API

Las API permiten una mayor personalización al integrar WhatsApp a CRM. La WhatsApp Cloud API de Meta es una de las opciones más utilizadas por grandes empresas, ya que permite manejar un alto volumen de interacciones y ofrecer soluciones personalizadas.

Pros:

• Altamente personalizable.

• Permite el manejo de un gran volumen de mensajes.

• Ideal para empresas que requieren soluciones avanzadas.

Contras:

• Requiere conocimientos técnicos para su configuración.

• Mayor costo de implementación y mantenimiento.

Cuándo se recomienda: Esta opción es ideal para empresas medianas y grandes que buscan una solución escalable y personalizable, como el caso de Absa Bank, que utiliza WhatsApp para ofrecer servicios bancarios a sus clientes de manera automatizada.

3. CRM especializado en WhatsApp

Existen CRMs diseñados específicamente para trabajar con WhatsApp, como Kommo (anteriormente conocido como amoCRM), que ofrece una integración completa y funcionalidades avanzadas como la automatización de flujos de trabajo y la gestión de ventas.

Pros:

• Especializado en WhatsApp, con funciones avanzadas.

• Soporte para automatización y gestión de clientes directamente desde WhatsApp.

• Ideal para empresas que dependen fuertemente de la comunicación por esta plataforma.

Contras:

• Puede ser costoso para pequeñas empresas.

• Limitado a WhatsApp como canal principal.

Cuándo se recomienda: Esta opción es ideal para empresas que utilizan WhatsApp como su principal canal de comunicación, como Uber y Singapore Airlines, que lo emplean para coordinar servicios y actualizar a los clientes sobre reservas o viajes.

¿Qué funciones debe tener un CRM para WhatsApp?

La integración de CRM y WhatsApp debe cumplir con una serie de funcionalidades clave para que sea realmente efectiva:

Automatización de mensajes

 Esta es una de las funciones más importantes, ya que permite programar respuestas automáticas para consultas frecuentes, recordatorios de citas y actualizaciones de estado.

Empresas como Oi en Brasil han logrado ahorros significativos automatizando estos procesos.

Gestión centralizada de contactos

Un CRM debe permitirte gestionar toda la información de los clientes desde un único lugar, lo que facilita el seguimiento de las conversaciones y las oportunidades de ventas.

Seguimiento de ventas

Un CRM para WhatsApp debe incluir la posibilidad de seguir el estado de cada lead o cliente en el embudo de ventas. Esto te ayuda a identificar oportunidades y optimizar tus estrategias comerciales.

Integración multiagente

Si tu equipo de ventas o atención al cliente es amplio, necesitarás un sistema que permita a varios agentes gestionar la misma conversación sin perder información. Esto garantiza una atención continua y eficiente.

Personalización de mensajes

La posibilidad de personalizar las interacciones con los clientes es clave para mejorar su experiencia. Un CRM integrado a WhatsApp debe permitirte enviar mensajes adaptados al contexto y necesidades del cliente.

¿Cuáles son los mejores CRM para WhatsApp?

1. Whaticket

Whaticket es un CRM con WhatsApp que destaca por su capacidad de configuración de chatbots y sus funcionalidades multiagente. Es ideal para empresas que buscan automatizar el servicio al cliente y realizar campañas de marketing efectivas.

Características destacadas:

• Chatbots intuitivos: Permite acelerar las ventas con flujos de conversación naturales.

• Multiagente: Conecta múltiples números y agentes en una sola línea.

• Envío de mensajes masivos: Facilita la creación de campañas y notificaciones programadas.

Ideal para: Empresas que buscan potenciar el uso de chatbots y gestionar conversaciones omnicanal.

2. Clientify

Clientify es un CRM multicanal que permite conectar WhatsApp con otras plataformas como Messenger e Instagram. Además, ofrece una organización ordenada de interacciones, ideal para empresas que gestionan múltiples canales de mensajería.

Características destacadas:

• Mensajes promocionales segmentados.

• Plantillas de mensajes predeterminados: Texto, imágenes, enlaces o PDFs.

• Notificaciones transaccionales: Recordatorios de pago y actualizaciones automáticas.

Ideal para: Empresas que necesitan una solución todo en uno para la gestión de mensajes multicanal.

3. Kommo (antes amoCRM)

Kommo es uno de los CRM más fáciles de usar, lo que lo convierte en una gran opción para pequeñas empresas en crecimiento que buscan una solución accesible sin comprometer funcionalidad.

Características destacadas:

• Gestión de embudos de ventas.

• Automatización de secuencias de seguimiento.

• Chatbots de atención al cliente: Inteligencia artificial para soporte inmediato.

Ideal para: Empresas en crecimiento que requieren automatización y facilidad de uso.

4. iVentas

iVentas es un CRM con Whatsapp que ofrece una interfaz intuitiva y características avanzadas que permiten convertir WhatsApp en una máquina de ventas para empresas de cualquier tamaño.

Características destacadas:

• Bandeja de entrada omnicanal: Para una gestión centralizada de todos los canales.

• Encuestas de satisfacción en tiempo real.

• Seguimientos automáticos: Ideal para concretar ventas en el momento adecuado.

Ideal para: Negocios que buscan una solución intuitiva y avanzada para mejorar la atención y aumentar las ventas.

5. Sirena App

Sirena es conocida por su enfoque en la automatización y la rapidez en la atención al cliente. Su asistente de inteligencia artificial mejora la distribución y clasificación de mensajes.

Características destacadas:

• Bots de calificación y distribución: Automatización avanzada para ventas.

• Multicanal: Integración con WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram.

• Recordatorios automatizados: Para no perder de vista a los clientes.

Ideal para: Empresas que requieren velocidad y eficiencia en la atención al cliente.

6. Callbell

Callbell se enfoca en ofrecer una experiencia de gestión de mensajes centralizada. Su interfaz simple y funciones de multiagente hacen que sea fácil para los equipos de atención coordinar sus esfuerzos.

Características destacadas:

• Colaboración en tiempo real entre agentes.

• Integración con múltiples plataformas de mensajería.

Ideal para: Equipos que requieren una solución sencilla pero efectiva para gestionar grandes volúmenes de mensajes.

¿Cuáles son los precios de un CRM para WhatsApp?

La elección de un CRM para WhatsApp también dependerá de los costos asociados, que varían según las funcionalidades y el tamaño de la empresa. Por ejemplo, estos son los precios que se manejan en los mejores CRM:

• Whaticket: Desde $49 USD al mes con un plan básico hasta soluciones personalizadas. Ofrece un descuento anual del 20% y una prueba gratuita de 7 días.

• Clientify: De €39 a €99 euros al mes, con hasta un 44% de descuento en pagos anuales. Ofrece una prueba gratuita de 14 días.

• Kommo: Desde $15 USD a $45 USD al mes por usuario. No tiene descuento anual, pero ofrece una prueba gratuita de 14 días.

• iVentas: Precios que van de $79 USD a $189 USD al mes. No ofrece descuentos anuales, pero cuenta con una prueba gratuita de 5 días.

• Sirena App: Desde $99 USD al mes con planes personalizados disponibles para grandes empresas. Incluye una prueba gratuita de 7 días.

• Callbell: Precios accesibles y personalizados según el volumen de usuarios y canales conectados.

Conclusión

Los CRM con WhatsApp te ayudarán a mejorar la relación con tus clientes. ¿Todavía no decides cuál implementar? Habla sin costo con nuestros asesores y ellos te guiarán en el proceso.