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Melanie Beucher
En un movimiento estratégico que redefine la interacción entre la inteligencia artificial (IA) y la gestión de la calidad del servicio al cliente, Zendesk, líder en software de servicio al cliente, adquiere Klaus, innovador en gestión de calidad con IA.
Este importante acuerdo, finalizado el 12 de febrero, después de su anuncio el pasado 8 de enero, marca un hito en la industria del servicio al cliente.
Zendesk marca el camino en la revolución de la IA en el servicio al cliente
La integración de la inteligencia artificial en el servicio al cliente se ha convertido en una necesidad imperante en la era digital. Una necesidad que Zendesk ha abordado con su reciente adquisición.
"La IA está remodelando fundamentalmente la forma en que interactuamos con los clientes, incrementando tanto la velocidad como la cantidad de estas interacciones", señala Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk. "La unión de nuestras capacidades de IA y las de Klaus facilitará a las empresas el manejo de una mayor complejidad y volumen. Esto garantizará un servicio personal y empático a través de agentes humanos y digitales".
La adquisición de Klaus no solo refuerza la oferta de Zendesk en términos de Gestión de Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM, por sus siglas en inglés). Sino que también representa un avance significativo hacia la automatización y mejora de la calidad del servicio al cliente.
La plataforma de Klaus destaca por su habilidad para analizar el 100% de las interacciones de soporte al cliente, identificando tendencias, riesgos de abandono, y proporcionando oportunidades de capacitación para los agentes. Esto se traduce en un servicio al cliente más coherente y de alta calidad.
Impacto y beneficios de la adquisición de Klaus por parte de Zendesk
La adquisición por parte de Zendesk trae consigo numerosos beneficios para las empresas que buscan escalar su servicio al cliente sin comprometer la calidad.
Martin Kõiva, CEO y fundador de Klaus, comparte la visión de una experiencia de cliente (CX) personalizada y liderada por IA: "Como parte de Zendesk, continuaremos construyendo y ofreciendo estas capacidades cruciales, pero ahora a una escala aún mayor".
Además, esta alianza ofrece una solución a uno de los mayores desafíos en la gestión de la calidad del servicio: la capacidad de evaluar todas las interacciones de soporte.
La mayoría de las soluciones de software de QA existentes solo pueden analizar entre el 1 y el 5% de estas interacciones, dejando un gran margen de mejora sin explorar. Klaus, en cambio, utiliza la IA para automatizar el QA en el 100% de las interacciones, proporcionando un control de calidad sin precedentes.
Este acuerdo no solo beneficia a Zendesk y a Klaus, sino que también es un testimonio del compromiso de ambas empresas con la innovación y la mejora continua en el servicio al cliente. "Este es un paso emocionante hacia la creación de un proceso aún más eficiente para nuestra evaluación de calidad interna", afirma Sophie Elgar, gerente de capacitación y calidad en Liberty London.
En resumen, la adquisición de Klaus por Zendesk señala una era de cambio y crecimiento en el sector del servicio al cliente. Esta nueva etapa indica que la inteligencia artificial no solo mejora la eficiencia y la calidad, sino que también transforma la experiencia del cliente en algo personalizado y altamente satisfactorio.
Este acuerdo estratégico no solo expande el portfolio de soluciones WEM de Zendesk, sino que también establece un nuevo estándar en la garantía de calidad del servicio al cliente a nivel global.
